为全面掌握我市食品消费市场动态，优化消费环境，提升监管效能，本报告基于漳州市市场监督管理局12315投诉举报信息系统2025年第一季度（1月1日至3月31日）的数据，对涉及食品信息咨询服务的相关情况进行了专项分析。
一、 总体概况
2025年第一季度，漳州市12315信息系统共接收各类诉求（含咨询、投诉、举报）总计12,347件，其中与食品相关的诉求为3,285件，占总量的26.6%。在食品相关诉求中，明确归类为或核心涉及“食品信息咨询服务”的诉求共计874件，占食品类诉求的26.6%，占诉求总量的7.1%。这表明，食品信息咨询是消费者在食品消费领域关注的重点之一，反映了公众食品安全意识与知情权诉求的持续提升。
二、 食品信息咨询服务诉求特点分析
- 咨询内容分布：食品信息咨询服务诉求主要集中在以下几个方面：
- 食品标签标识咨询（占45%）：主要涉及生产日期、保质期、营养成分表解读、配料表真实性、地理标志、有机/绿色食品认证标识辨识等。消费者对标签规范性与信息透明度的要求日益增高。
- 食品标准与法规咨询（占30%）：咨询内容包括食品添加剂使用标准、食品安全国家标准（如农药残留、微生物限量）、进口食品相关规定、网络销售食品的特殊要求等。
- 食品选购与储存知识咨询（占15%）：如何辨别食品新鲜度、特定人群（如婴幼儿、老年人）食品选择建议、不同类别食品的家庭储存方法等。
- 餐饮服务相关信息咨询（占10%）：包括餐饮单位资质查询、菜单标识规范（如是否为预制菜、主要原料产地）、外卖食品安全相关规范等。
- 咨询渠道与人群：超过80%的咨询通过12315热线电话接入，其余通过全国12315平台网站、APP及小程序提交。咨询者以中青年消费者为主，同时老年群体对食品标签及保健品信息的咨询量有显著增加趋势。
- 地域分布：咨询量排名前三的县（区）依次为芗城区、龙文区、龙海区，与区域人口密度、商业活跃度及消费水平基本吻合。农村地区的咨询量环比上一季度增长15%，显示食品安全知识普及范围正在扩大。
三、 反映出的主要问题与趋势
- 信息不对称现象依然存在：部分食品，特别是新兴产品（如功能性食品、网红零食）及进口食品，其标签信息、执行标准对普通消费者而言仍存在理解门槛，易引发困惑与咨询。
- 预制菜与外卖食品信息透明度关注度攀升：关于餐饮环节中预制菜使用情况、外卖食品制作过程及食材来源的咨询量环比增长22%，成为新的咨询热点。
- 老年人成为重点咨询群体：针对保健品、养生食品以及食品价格欺诈的咨询中，老年消费者或其家属占比突出，凸显了对该群体进行精准科普和权益保护的重要性。
- 咨询导向维权意识增强：部分咨询者在获取权威信息后，会进一步对涉嫌违规的行为进行投诉或举报，体现了咨询服务的“前端过滤”和“维权导引”作用。
四、 相关投诉举报关联分析
在非纯咨询类的食品投诉举报中，约有三成案件在发生争议初期，消费者曾先进行过相关信息咨询。主要关联问题包括：实际产品与标签宣称不符（如“零添加”与实际不符）、过期食品销售、虚假或误导性广告宣传等。这说明，清晰、准确的食品信息是预防消费纠纷的第一道防线。
五、 工作建议
- 强化信息供给与科普宣传：针对咨询热点，联合行业协会、专家学者，制作系列通俗易懂的食品标签解读、选购指南等科普图文、短视频，通过官方新媒体矩阵、社区宣传栏等多渠道投放，尤其加强对农村地区和老年群体的定向宣传。
- 推动企业落实信息主体责任：加强对食品生产经营者，特别是网络销售、餐饮服务提供者的行政指导与培训，督促其严格按照法律法规要求，提供真实、准确、完整的食品信息，简化专业术语，提升标签可读性。
- 优化咨询服务效能：完善12315知识库中食品相关问题的标准化应答口径，加强对接线人员的食品专业法规知识培训，提升解答的准确性和权威性。探索利用智能问答机器人处理常见咨询问题，提高服务效率。
- 聚焦新兴业态监管：针对预制菜、直播带货食品、进口跨境电商食品等新兴领域，加快研究明确其信息标示规范，加强政策解读与消费提示，回应社会关切。
2025年第一季度数据显示，食品信息咨询服务在构建安全放心消费环境中扮演着日益重要的角色。它不仅是解答消费者疑惑的窗口，更是防范消费风险、提升市场诚信度的前端环节。我市各级市场监管部门将继续以数据为指引，不断优化服务、加强监管、深化共治，切实保障人民群众“舌尖上的安全”与知情权。
